Quando se trata de construir uma reputação sólida para empresa, o papel do atendimento ao cliente não pode ser subestimado, pois o atendimento eficiente e de qualidade é um dos principais pilares para estabelecer uma imagem positiva em um mercado cada vez mais competitivo. Antes de trazermos algumas estratégias para melhorar o seu atendimento, vale te contextualizar sobre o que é a reputação de uma empresa e o porquê de ser essencial para potencializar seus negócios.

Porque você deve se preocupar com a reputação da sua empresa

A reputação empresarial ou reputação corporativa, nada mais é do que a percepção e opinião que os públicos relacionados têm sobre uma marca, podendo ser estes públicos: clientes, colaboradores, investidores, fornecedores, sócios e assim por diante. A reputação da empresa pode ser positiva ou negativa, sendo construída a partir de todos os comportamentos que seus representantes adotam. É isso o que vai culminar na formação da imagem da empresa para as pessoas ao redor do seu negócio.

O empreendedor de visão entende que é fundamental investir em ações que corroborem para a reputação positiva da empresa porque enxerga os benefícios disso:

Atrai e retém clientes: Os consumidores estão cada vez mais conscientes e seletivos na escolha das empresas com as quais fazem negócios. Uma reputação positiva transmite confiança, credibilidade e qualidade, o que faz com que os clientes se sintam confortáveis em escolher uma empresa com boa reputação em detrimento da concorrência. Além disso, uma vez conquistados, clientes satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis e até mesmo a recomendar a empresa para outras pessoas – é o que chamamos de defensores da marca.

Desenvolve confiança e credibilidade: Uma empresa com boa reputação estabelece um relacionamento de confiança com seus clientes, fornecedores e parceiros de negócios. A confiança é conquistada por meio de um histórico consistente de bom atendimento ao cliente, produtos ou serviços de qualidade, cumprimento de prazos e compromisso com a satisfação do cliente. Essa credibilidade proporciona uma vantagem competitiva significativa, abrindo portas para oportunidades de negócio e parcerias estratégicas. De acordo com um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas recomendações de amigos e familiares em relação às marcas. Portanto, uma boa reputação pode impulsionar o marketing “boca a boca” positivo e levar a um aumento no número de novos clientes por meio das recomendações.

Atrai talentos qualificados: A reputação de uma empresa não se limita apenas aos clientes e parceiros, ela também influencia a percepção dos profissionais no mercado de trabalho. Uma empresa com boa reputação é considerada um local de trabalho desejável, atraindo talentos qualificados e experientes. Estes, por sua vez, buscam oportunidades de carreira em empresas com reputação sólida, pois sabem que terão um ambiente de trabalho positivo, chances de crescimento e desenvolvimento profissional. De acordo com um relatório da LinkedIn, 75% dos profissionais afirmaram que pesquisam ativamente sobre a reputação de uma empresa antes de se candidatarem a uma vaga.

Cria resiliência em tempos de crise: Uma empresa com boa reputação está apta a enfrentar crises e situações adversas. Quando uma empresa já possui uma imagem positiva no mercado, os clientes tendem a ser mais compreensivos e solidários em momentos difíceis. Além disso, uma reputação sólida estabelece uma base de confiança com todos aqueles que têm interesse na empresa, o que facilita a superação de desafios e a recuperação de uma crise de forma mais eficiente.

Agrega valor à marca e gera diferenciação: Empresas com reputação sólida têm uma percepção positiva de valor e são capazes de estabelecer preços competitivos para seus produtos ou serviços. Uma reputação forte também diferencia a empresa da concorrência, destacando-a como opção confiável e de qualidade elevada. Isso pode resultar em mais demandas, mais participação de mercado e aumento de faturamento.

Parcerias estratégicas e oportunidades de negócio: Empresas com boa reputação no mercado são frequentemente procuradas por outras empresas e profissionais para a realização de parcerias estratégicas ou oportunidades de negócio conjuntas. Um estudo da Universidade de Cambridge revelou que marcas com boa reputação podem ter um valor de mercado até 31% maior em comparação às empresas semelhantes que apresentam reputação negativa. Ou seja, a boa reputação corporativa gera colaborações vantajosas, expansão de mercado e crescimento sustentável.

Atendimento e reputação da empresa: como melhorá-los

A partir do que você leu acima, podemos afirmar que o atendimento desempenha um papel fundamental na formação da reputação de uma empresa porque reflete a forma como a empresa se relaciona e interage com seus clientes, sejam internos ou externos.

No entanto, se você almeja construir um negócio sustentável e sabe da importância da reputação da empresa, mas não sabe por onde começar, dividiremos com você algumas ações que, quando bem planejadas e executadas, podem levar a resultados extremamente satisfatórios.

Para ilustrar este cenário, apresentamos um de nossos clientes, que atua na área esportiva e entendeu a necessidade de aprimorar seu atendimento. Para isso, padronizou a forma do comercial abordar os clientes – desde a entrada até o momento de saída –, como o vocabulário a ser utilizado, gestos, postura, tom de voz, perguntas a serem feitas para um fechamento efetivo, e assim por diante.  Ao criar e estruturar o processo de atendimento foi possível personalizar a experiência do cliente, que se sentiu mais ouvido.

Inicialmente, essa empresa apresentava uma taxa de conversão entre 30% e 40%. No entanto, após a implementação do novo processo desenvolvido por nós e com toda a equipe devidamente treinada, essa taxa aumentou para 65% e 70%. Na prática, o faturamento, que antes girava em torno de R$ 80 mil, chegou a R$ 200 mil, aproximadamente.

Tendo conhecimento deste case, vamos às ações práticas?

1. Entenda as necessidades do seu público-alvo: Conheça seu público-alvo, saiba com quem você deseja se comunicar e o que este público busca e espera de sua empresa. Para isso, realize pesquisas de mercado, analise dados demográficos e comportamentais. Com todas essas informações em mãos, sua empresa conseguirá trabalhar de forma direcionada e personalizada.

2. Crie uma cultura de atendimento de qualidade: A qualidade do atendimento ao cliente deve ser uma prioridade em todos os níveis da empresa. Treine e capacite sua equipe para lidar com os clientes de forma cortês, empática e eficiente. Estabeleça padrões elevados para tal e certifique-se de que todos os colaboradores estejam alinhados com essas diretrizes. Uma cultura sólida de atendimento ao cliente contribui para a reputação positiva da empresa.

3. Invista na experiência do cliente: Uma experiência positiva vivida pelo cliente é um fator determinante na construção da reputação da empresa. Certifique-se de que seus clientes tenham uma jornada tranquila e satisfatória ao interagir com sua empresa e/ou seus produtos. Isso inclui desde a facilidade de navegação no seu site até a resolução ágil de problemas e dúvidas. Proporcione canais de comunicação intuitivos e eficientes, como chat ao vivo, e-mail e telefone, e esteja disponível para atender às necessidades deles.

4. Trate as reclamações com atenção: Nenhuma empresa está livre de reclamações ou problemas. O diferencial está na maneira como você lida com elas. Esteja aberto a receber críticas negativas; responda prontamente, mostre empatia e se esforce para resolver os problemas de forma satisfatória. Tratar as reclamações com atenção e agilidade são oportunidades para transformarmos experiências negativas em uma relação de confiança e de lealdade.

5. Construa relacionamentos duradouros: A construção de relacionamentos duradouros com os clientes é essencial para fortalecer a reputação da empresa. Cultive uma comunicação regular e personalizada com eles, demonstre interesse genuíno em suas necessidades e ofereça soluções adequadas.

6. Monitore a reputação online: Acompanhe a reputação da sua empresa nas plataformas online, tais como redes sociais, Reclame Aqui, sites de avaliação e fóruns. Esteja atento aos comentários, avaliações e menções da sua marca. Responda de maneira rápida e profissional, tanto para feedbacks positivos quanto para os feedbacks negativos. Mostrar que você valoriza a opinião dos clientes e está disposto a resolver problemas demonstra comprometimento com a excelência no atendimento.

As estratégias descritas neste texto elucidam apenas uma parte do processo de melhoria no atendimento. Existe uma ordem de etapas a serem cumpridas e uma série de ferramentas a serem aplicadas que resultarão em um atendimento de excelência, tendo como consequência a mudança na reputação da sua empresa. Cada uma delas é aplicada de acordo com o perfil e objetivos de cada corporação, por isso nos colocamos à disposição para esclarecer suas dúvidas e propor soluções personalizadas, acesse nossos treinamentos.